Die Retoure ist unterwegs, das Tracking bleibt stehen – und der Händler meldet sich einfach nicht. Immer mehr Kund:innen erleben 2025 genau dieses Szenario, vor allem bei großen Plattformen wie Amazon, Temu oder Shein. Die gute Nachricht: Wenn du nachweisen kannst, dass du verschickt hast, bekommst du dein Geld in der Regel trotzdem zurück.
Dieser Leitfaden zeigt dir Schritt für Schritt, wie du vorgehst, welche Rechte du hast und was bei den großen Marktplätzen besonders wichtig ist.
Warum verschwinden Retouren überhaupt?
Der Anstieg der verlorenen oder „hängenden“ Rücksendungen 2025 hat mehrere Gründe:
- Hohe Paketmengen nach Rabattaktionen und Sales
- Unterschiedliche Tracking-Systeme bei nationalen und internationalen Versanddienstleistern
- Auslandslager und lange Transportwege
- Vollautomatisierte Sortierzentren, in denen Pakete gebündelt werden
- Interne Verzögerungen bei der Prüfung der Rücksendungen
Wichtig: Dass eine Retoure im System nicht auftaucht, bedeutet nicht automatisch, dass der Händler nicht erstatten muss. Entscheidend ist, ob du den Versand nachweisen kannst.
Deine Rechte 2025 – kurz und klar
Widerruf
- Du hast in der Regel 14 Tage Zeit, den Widerruf zu erklären.
- Der Händler muss die Zahlung spätestens 14 Tage nach Rückerhalt der Ware erstatten.
Beweislast
Je nachdem, wie du die Retoure verschickt hast, ändert sich, wer das Risiko trägt und welcher Nachweis zählt:
| Situation | Wer trägt das Risiko? | Was zählt als Nachweis? |
|---|---|---|
| Rücksendung mit Händlerlabel (z. B. Amazon, Temu, Shein) | Händler | Tracking oder Einlieferungsbeleg |
| Rücksendung mit eigenem Versandlabel | Du | Einlieferungsbeleg oder vollständiges Tracking |
| Briefsendungen / unversicherter Versand | Du | Foto des Pakets und des Adressfelds, Datum und Ort der Abgabe |
Kurz gesagt: Wenn du den Versand oder die Abgabe nachweisen kannst, darf der Händler die Erstattung nicht einfach verweigern.
Typische Problemfälle – und wie du sie löst
Fall 1: Tracking zeigt „zugestellt“, Händler sagt aber „nicht angekommen“
Das ist der häufigste Fall – und gleichzeitig der einfachste.
- Tracking sichern: Mache einen Screenshot des Trackingverlaufs.
- Adresse prüfen: Kontrolliere, ob im Tracking die korrekte Empfängeradresse bzw. das Rücksendezentrum steht.
- Support kontaktieren: Schildere den Fall mit Bestellnummer und Tracking.
- Frist setzen: Bitte um Erstattung innerhalb von zwei Werktagen.
- Falls nötig: Zahlungsanbieter einschalten (PayPal, Klarna, Kreditkarte, Amazon A-Z-Garantie).
Wichtig: Wenn du das offizielle Rücksendeetikett des Händlers verwendet hast, trägt der Händler das Transportrisiko – nicht du.
Fall 2: Tracking hängt fest oder endet im Ausland
Gerade bei Temu oder Shein endet das Tracking manchmal an einem Zwischenpunkt oder zeigt über Tage keinen neuen Status.
So gehst du vor:
- Letzten Tracking-Stand sichern (Screenshot).
- Einlieferungsbeleg abfotografieren.
- Support kontaktieren und um Klärung bitten.
- Eine klare Frist setzen (z. B. 3–5 Werktage).
- Falls keine Reaktion kommt: Käuferschutz oder Chargeback nutzen.
Auch hier gilt: Hast du nachweisbar verschickt, darf die Retoure nicht einfach ignoriert werden.
Fall 3: Retoure ohne Tracking verschickt
Manche kleinen Artikel werden als Brief verschickt – oft ohne Sendungsverfolgung. Das ist riskanter, aber nicht hoffnungslos.
Wichtig sind dann:
- Fotos vom verpackten Artikel
- Foto des adressierten Umschlags oder Pakets
- Datum und Ort der Abgabe (z. B. Filiale, Briefkasten)
- Kopie oder Screenshot des Widerrufs
Viele Händler akzeptieren diese Nachweise, vor allem bei geringem Warenwert. Für teurere Artikel empfiehlt sich immer eine Sendung mit Tracking.
Amazon, Temu & Shein im Kurzvergleich
Amazon
- Die A-Z-Garantie greift in vielen Konfliktfällen.
- Wenn das Tracking „zugestellt“ zeigt, erfolgt die Erstattung meist schnell.
- Tipp: Direkt in der Bestellübersicht auf „Problem mit Rücksendung“ klicken und den Fall schildern.
Temu
- Erstattungen können sich verzögern, vor allem bei Auslandsrücksendungen.
- Tracking läuft häufig über mehrere Dienstleister.
- Tipp: Im In-App-Chat den Fall schildern, Nachweise hochladen und „Beschwerde“ bzw. Eskalation wählen.
Shein
- Teilweise lange Bearbeitungszeiten, vor allem bei Rücksendungen ins Ausland.
- Einlieferungsbeleg und Screenshots sind hier besonders wichtig.
- Tipp: In der Kommunikation klar auf dein Widerrufsrecht und die bestehenden Nachweise verweisen.
Schritt-für-Schritt: So sicherst du dein Geld
- Nachweise sammeln Tracking, Einlieferungsbeleg, Fotos und Widerruf an einem Ort sichern.
- Support kontaktieren Sachlich bleiben, Bestellnummer und Nachweise mitschicken. Beispiel: „Ich habe die Ware fristgerecht retourniert. Laut Tracking ist die Sendung zugestellt. Bitte erstatten Sie den Betrag gemäß den gesetzlichen Vorgaben bis spätestens …“
- Frist setzen Bei großen Plattformen reichen oft wenige Tage, um Bewegung in den Fall zu bringen.
- Zahlungsanbieter einschalten PayPal-Fall eröffnen, Klarna-Käuferschutz nutzen oder bei Kreditkarte ein Chargeback prüfen lassen. Bei Amazon kann die A-Z-Garantie helfen.
- Letzte Stufe: externe Hilfe Wenn nichts hilft, kannst du die Verbraucherzentrale einschalten oder rechtliche Beratung suchen – das ist bei höherem Warenwert oft sinnvoll.
So vermeidest du Probleme in Zukunft
- Immer Fotos vom Paketinhalt und vom geschlossenen Paket machen.
- Versandlabel und Einlieferungsbeleg abfotografieren und digital sichern.
- Tracking-Link oder -Nummer direkt nach Abgabe notieren.
- Bei höherem Warenwert immer eine Sendung mit Nachverfolgung wählen.
- Unterlagen mindestens bis zur Erstattung aufbewahren.
Diese wenigen Schritte kosten dich nur Minuten, ersparen im Ernstfall aber viel Ärger.
Fazit
Eine verschollene Retoure bedeutet nicht automatisch, dass dein Geld verloren ist. 2025 ist die Rechtslage klar: Kannst du den Versand oder die Abgabe nachweisen, muss der Händler erstatten – unabhängig davon, ob das Paket im System „gefunden“ wird oder nicht.
Ob Amazon, Temu, Shein oder ein kleinerer Online-Shop: Mit einer sauberen Dokumentation, klaren Fristen und der richtigen Eskalation bekommst du in den meisten Fällen dein Geld zurück.
Wenn du unsicher bist, wie der Retourenprozess bei einem bestimmten Händler aussieht: Auf ReturnRadar findest du für viele Shops bereits Infos zu Rückgabefristen, Kosten und der durchschnittlichen Erstattungsdauer aus der Community.